BENDROSIOS NUOSTATOS
1.1. Klientų pretenzijų (skundų) pateikimo ir nagrinėjimo tvarka (toliau – Tvarka) nustato Klientų pretenzijų (skundų) pateikimo, nagrinėjimo ir atsakymo Klientams teikimo tvarką.
1.2. Tvarkos tikslas – sąžiningai, veiksmingai ir tinkamai organizuoti Klientų pretenzijų (skundų) valdymo procesą.
1.3. Tvarkoje naudojamos sąvokos:
1.3.1. Kelionių organizatorius – UAB „Ingrida tours“ (juridinio asmens kodas 305196919, reg. adresas: Poilsio 14-42, Klaipėda);
1.3.2. Klientas – Kelionės sutartį su Kelionių organizatoriumi sudaręs fizinis asmuo;
1.3.3. Pretenzija (skundas) – Kliento Kelionių organizatoriui raštu pateiktas kreipimasis, kuriame nurodoma, kad pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, susiję su Kelionių organizatoriaus teikiamomis paslaugomis arba sudaryta Kelionės sutartimi, ir prašoma tenkinti Kliento reikalavimus;
1.3.4. Atsakymas – Klientui raštu pateiktas atsakymas į el. laiške klausimus ir (ar) reikalavimus.
2. PRETENIJŲ (SKUNDŲ) PATEIKIMAS
2.1. Klientas, manantis, kad Kelionių organizatorius pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, susijusius su Kelionių
organizatoriaus teikiamomis paslaugomis ar Kelionės sutartimi, raštišką pretenziją (skundą) Kelionių organizatoriui gali pateikti šiais būdais:
2.1.1. Išsiuntus registruotu paštu adresu Poilsio 14-42, Klaipėda;
2.1.2. Išsiuntus elektroniniu paštu adresu [email protected].
2.2. Pateikdamas pretenziją (skundą) Klientas privalo nurodyti:
2.2.1. Vardą, pavardę;
2.2.2. Gyvenamosios vietos adresą;
2.2.3. Pretenzijos (skundo) pateikimo datą;
2.2.4. Pretenzijos (skundo) esmę, t. y. kokios asmens teisės ar teisėti interesai pažeisti;
2.2.5. Dokumentus ar nuotraukas, pagrindžiančius Kliento pretenziją (skundą);
2.2.6. Reikalavimus Kelionių organizatoriui;
2.2.7. Kontaktinius duomenis: telefono numerį ir elektroninį paštą;
2.3. Pretenzija (skundas) turi būti pasirašyti ją pateikusio asmens.
3. PRETENZIJŲ (SKUNDŲ) NAGRINĖJIMAS
3.1. Pretenzija (skundas) nepriimama, neregistruojama ir nenagrinėjama, jeigu:
3.1.1. Pretenzija (skundas) neatitinka 2 punkte nurodytų reikalavimų;
3.2.2. Pretenzijoje (skunde) pateikta nepilna, neįskaitoma ar nesuprantamo turinio informacija.
3.3. Jeigu pretenzija (skundas) yra nepriimama dėl 3.1. p. nurodytų priežasčių, Kelionių organizatorius per 14 dienų nuo tokios pretenzijos (skundo) gavimo susisiekia su Klientu ir paprašo patikslinti Kliento pateiktą informaciją.
3.4. Pretenzijos (skundai) nagrinėjamos raštu.
3.5. Pretenzija (skundas) išnagrinėjamas bei Atsakymas pateikiamas:
3.5.1. Ne vėliau kaip per 14 dienų nuo patikslintos informacijos Kelionių organizatoriui pateikimo, jeigu Kelionių organizatorius, vadovaujantis Tvarkos 3.3. p. kreipėsi į Klientą dėl informacijos patikslinimo;
3.5.2. Ne vėliau kaip per 14 dienų nuo pretenzijos (skundo) gavimo dienos, išskyrus atvejus, kai pretenzijos (skundo) nagrinėjimui reikalingi papildomi dokumentai ar informacija ar kiti su paslaugų teikimu susiję Kelionių
organizatoriui privalomi aktai nustato kitokį terminą;
3.5.3. Jeigu pretenzija (skundas) negali būti išnagrinėti per 14 dienų, Klientas yra informuojamas apie priežastis ir
esant būtinybei paprašoma pateikti papildomą informaciją. Tokiu atveju, Klientui nurodoma, kad bus pateiktas
Atsakymas į jo pretenziją (skundą).
3.6. Klientui teikiamame Atsakyme, kai jo pretenzija (skundas) netenkinamas arba tenkinamas iš dalies, yra išdėstomi atsisakymo tenkinti pretenziją (skundą) motyvai, nurodomos kitos Kliento interesų gynimo priemonės,
įskaitant, bet neapsiribojant galimomis ginčų nagrinėjimo priemonėmis ir teisėmis.
3.7. Atsakymas Klientui pateikiamas tokiu pačiu būdu, kokiu buvo gauta pretenzija (skundas).
4. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
4.1. Klientų pretenzijos (skundai) ir su jų nagrinėjimu susijusi medžiaga, dokumentai ir Klientui pateiktas Atsakymas saugomi ne trumpiau kaip 3 metus nuo Atsakymo Klientui pateikimo dienos.
4.2. Jei turisto netenkina Kelionių organizatoriaus atsakymas, jis turi teisę dėl to paties ginčo dalyko kreiptis į vartojimo ginčus nagrinėjančią instituciją.
4.3. Ginčai dėl sutarties netinkamo vykdymo ar nevykdymo ne teisme nagrinėjami Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo nustatyta tvarka Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje, el. p. [email protected], faks. (8 5) 279 1466, interneto svetainė www.vvtat.lt. Elektroniniu būdu prašymą galima pateikti per EGS platformą http://ec.europa.eu/odr/.
